نرم افزارCRM(Customer Relationship Management)  یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی ، زمان بندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمانها از طریق ابزارهای متعددی چون وب ، تلفن و غیره به کار می رود.

اصولا  CRMبه نرم افزارهایی اطلاق میشود که ارتباط میان شرکتها و مشتریانشان را ساماندهی میکند. به عنوان مثال این گونه نرم افزارها میتوانند پایگاه داده ای حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان و نوع سرویسهایی که ایشان دریافت نموده اند ایجاد نموده تا مسئولین فروش و یا حتی در برخی موارد خود مشتریان به آنها دسترسی داشته باشند. این امر باعث میشود که مسئولین فروش با آنالیز داده هایی چون نیازهای سابق مشتریان و همچنین مشکلات که آنها داشته اند ، نیازهای آنها را راحت تر برآورده نمایند.

مفهوم کلی که از تعاريف مطرح در اين زمينه قابل استنتاج است ، بيانگر نوعی رابطه بين مشتريان و سازمان های ارائه کننده محصول است که بوسيله سيستمی موثر و به روز شونده ، اطلاعات مهم در خصوص مشتريان بالفعل و بالقوه را در اختيار سازمان ها قرار میدهد. سازمان ها بوسيله اين سيستم قادر خواهند بود مشتريان جديدی برای محصولات خود (کالا/خدمات) پيدا کرده و از ميان مشتريان قبلی ، سودمندترين آنها را برای بقای سازمان شناسايی و پشتيبانی نمايند.